Voice AI platforma · Slovak Telekom
Hlasová zákaznícka
obsluha, ktorá škáluje.
SYNERGY VoiceBOT preberá štandardizované hovory zákazníckej prevádzky, vedie prirodzený rozhovor v slovenčine, pracuje so systémami Slovak Telekomu a odovzdáva operátorom iba prípady, ktoré potrebujú človeka.
SYNERGY o.z. · voicebot.synergy-oz.sk
Prvý dojem zákazníka
Zákazník počuje pokojný a prirodzený hlas, nie strom IVR.
Ukážka je vygenerovaná hlasovým stackom VoiceBOTu, profil Eva, lokálne bez cloudu. Rovnaký hlas a rovnaké tempo zákazník počuje v reálnom hovore.
- 1Prirodzená slovenská výslovnosť vrátane názvu Slovak Telekom
- 2Profesionálny tón: pokojný, bez reklamného prejavu
- 3Plynulé tempo s prirodzenými pauzami medzi vetami
Čo je SYNERGY VoiceBOT
Enterprise Voice AI platforma, nie jeden chatbot s hlasom.
VoiceBOT spája telefonickú vrstvu, rozpoznávanie reči, rozhodovanie, jazykové modely, znalosti, napojenie na systémy a syntézu hlasu do jednej riadenej platformy.
Každá vrstva má vlastnú zodpovednosť a dá sa samostatne škálovať, aktualizovať a auditovať. Slovak Telekom tak nezískava izolovaný nástroj. Získava hlasový kanál, ktorý pracuje podľa jeho procesov, v jeho infraštruktúre a pod jeho kontrolou.
Rozdelenie práce
Rutinu vybaví VoiceBOT. Operátori riešia prípady, ktoré potrebujú človeka.
Opakovateľné požiadavky s jasným postupom
Informácia o službe, stav požiadavky alebo objednávky, plánovaná zmena, základná diagnostika, dohodnutie spätného volania, potvrdenie termínu, informačné kampane.
Výnimky, rozhodnutia a citlivé situácie
Zložitá technická porucha, sťažnosť, nespokojný zákazník, obchodné rozhodnutie mimo pravidiel, výnimka z procesu. VoiceBOT pripraví identifikáciu, zhrnutie a vykonané kroky ešte pred spojením.
Podiel automatizovaných hovorov sa určuje pre každý proces samostatne. Vychádza z dostupných integrácií, pravidiel overenia a schválených scenárov.
Kapacita
Viac hovorov bez toho, aby každý nový objem znamenal nových operátorov.
Pri klasickej prevádzke rastie potrebná ľudská kapacita priamo s objemom hovorov. VoiceBOT spracúva štandardizované hovory paralelne, takže krivka potreby operátorov sa láme. Rast objemu pokrýva najmä AI kapacita, ktorá sa navyšuje po blokoch paralelných relácií.
Princíp, nie interné dáta Slovak Telekomu. Sklon kriviek závisí od podielu automatizovaných procesov.
Jedno jadro, dva smery
Ten istý conversation core obsluhuje prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, nepretržite.
Zákaznícka linka
Hovor prichádza cez existujúce čísla a SBC Slovak Telekomu. VoiceBOT ho prijme, zistí dôvod, vybaví ho alebo odovzdá s kontextom.
Rovnaké pravidlá, znalosti a audit
Scenáre, hlasové profily, znalostná báza, integrácie a bezpečnostné pravidlá sú pre oba smery jedny. Zmena sa robí raz a platí všade, kde je povolená.
Kampane a informovanie
Plánované zmeny, výpadky, migrácie, potvrdenia termínov, retencia. Hovory bežia paralelne, s retry logikou a zápisom výsledku.
24/7. Rutinné požiadavky nie sú viazané na pracovnú dobu call centra. Mimo nej VoiceBOT vybaví, čo je v scenári povolené, a ostatné prevedie na spätné volanie.
Navrhnuté pre telco prevádzku
Konzistentná kvalita v každom hovore, aj pri špičke.
Každý zákazník dostáva rovnaké procesné pravidlá, rovnakú úroveň informácie a rovnaký tón, či je to prvý hovor dňa alebo desaťtisíci.
Inbound hovor krok za krokom
Zákazník volá na zákaznícku linku Slovak Telekomu.
Celý cyklus od vyslovenej vety po hlasovú odpoveď prebehne v reálnom čase. Zákazník nevidí technológiu v pozadí, počuje iba plynulý rozhovor.
Zákazník volá
na existujúce číslo zákazníckej linky
SIP / SBC
infraštruktúra ST odovzdá hovor VoiceBOTu
Audio stream
media gateway prijme RTP, VAD sleduje reč
Speech-to-Text
hlas sa priebežne mení na text
Decision Engine
identifikuje zámer a ďalší krok
Model Router
vyberie vhodnú AI vrstvu pre úlohu
LLM
vyhodnotí kontext a formuluje odpoveď
RAG
načíta schválené znalosti k téme
Tool layer
API, MCP alebo webhook vykoná akciu
Policy Engine
overí oprávnenie pred vykonaním
Text-to-Speech
vygeneruje prirodzenú hlasovú odpoveď
Odpoveď
zákazník počuje výsledok v reálnom čase
Počuť celý priebeh
Porucha internetu: od prvej vety po odovzdanie technikovi za pol minúty.
- 1Porozumenie problému z bežnej vety
- 2Systémové údaje o službe zákazníka
- 3Diagnostika a servisný krok
- 4Rozhodnutie o eskalácii
- 5Handover s výsledkom aj zhrnutím
Hlas VoiceBOTu: profil Eva. Zákazník je odlišný hlas, aby bol dialóg zreteľný.
Čo sa deje počas jednej repliky
Po každej vete zákazníka prebehne krátky a kontrolovaný rozhodovací cyklus.
Reč a koniec vety
VAD rozpozná koniec repliky, STT vytvorí prepis aj pri dlhých číslach.
Zámer a stav
Decision Engine určí tému, naliehavosť a krok scenára.
Znalosti a pravidlá
RAG dodá schválené informácie, policy skontroluje povolený rozsah.
Nástroj alebo workflow
Volá iba povolené rozhrania. Počas čakania zákazník počuje krátku informáciu, nie ticho.
Hlas v reálnom čase
TTS streamuje odpoveď po vetách, zákazník môže kedykoľvek prerušiť.
Čísla sa čítajú správne
Telefónne čísla, čísla objednávok a PIN sa pred syntézou deterministicky rozpíšu na jednotlivé cifry. Ceny a jednotky zostávajú v prirodzenom tvare.
Prerušenie je normálne
Barge-in: keď zákazník začne hovoriť, VoiceBOT stíchne a reaguje na novú vetu. Ladenie prerušovania je súčasťou rozšírenia Modul 01.
Žiadne vymyslené sumy
Finančné údaje pochádzajú iba zo systému záznamu. Odpoveď so sumou, ktorá nemá oporu v dátach, sa zastaví skôr, než ju zákazník počuje.
Výsledok hovoru
Každý hovor končí štruktúrovaným záznamom, nie iba zavesením.
Po hovore systém vytiahne z prepisu dohodnuté polia a uloží záznam: kategóriu, výsledok, zhrnutie, ďalší krok, náladu zákazníka a dôvod prípadnej eskalácie. Záznam sa zapíše do napojeného systému a zároveň sa pošle webhookom ďalším procesom.
potvrdenie zákazníkovi a zápis výsledku
požiadavka na spätný kontakt s dôvodom a časom
odovzdanie operátorovi s kontextom
následná úloha v napojenom systéme
- Kategória
- Technický servis · internet
- Výsledok
- Handover L2
- Overenie
- úspešné
- Zhrnutie
- Zákazník hlási nefunkčný internet od rána. Diagnostika: ONT online, PPPoE relácia nedostupná. Reštart CPE bez výsledku.
- Ďalší krok
- Technická diagnostika L2
- Nálada
- NEUTRAL
- Audit
- scenár v14 · znalosti 2026-09 · 3 volania nástrojov
Architektúra rozhodovania
Nie všetko ide do veľkého jazykového modelu.
Každá replika prechádza vrstvami s jasnou úlohou. Rýchle a deterministické rozhodnutia vybaví decision vrstva. Veľký model sa zapája tam, kde prináša hodnotu: v prirodzenom dialógu, pri práci s kontextom a pri vysvetľovaní.
Decision Engine
Rýchla rozhodovacia vrstva pred veľkým modelom.
Decision Engine pracuje ako „System 1“: rýchlo, lacno a predvídateľne. Na tento typ úloh slúžia moderné kompaktné rozhodovacie modely, napríklad Jev-class decision model.
Väčšinu replík klasifikuje, ohodnotí a nasmeruje bez toho, aby ich posielal veľkému LLM. Výsledkom je nižšia latencia, nižšia výpočtová záťaž a stabilné správanie procesov, ktoré musia prebehnúť vždy rovnako.
Intent
klasifikácia zámeru a kategórie požiadavky
Routing
smerovanie na scenár, agenta alebo frontu
Scoring
naliehavosť, riziko, vhodnosť automatizácie
Ďalší krok
výber kroku v scenári a workflow
Nástroj
ktorý nástroj a s akými parametrami
Filter
čo vôbec potrebuje veľký LLM a čo nie
Príklad rozhodovania
Jedna veta zákazníka spustí presne definovaný proces.
Zámer: servisný termín
kategória technický servis, nízke riziko
Načítanie prípadu
povolené údaje k zákazníkovi a otvorenej objednávke
Výber postupu
zmena termínu, ponuka voľných okien
Oprávnenie
overený zákazník smie zmeniť termín, inak handover
Zápis a potvrdenie
nový termín v systéme, potvrdenie zákazníkovi
LLM rieši prirodzenú formuláciu a nejasnosti v reči zákazníka. O tom, či sa termín smie zmeniť, rozhoduje deterministická policy vrstva, nie model.
Modelová vrstva
LLM nie je pevná súčasť produktu. Je to zameniteľná vrstva.
Platforma komunikuje s modelmi cez jednotnú gateway. Model sa aktualizuje alebo vymení bez prepisovania VoiceBOTu.
Výmena modelu nemení SIP vrstvu, scenáre, integrácie, handover, reporting ani bezpečnostné pravidlá. Pred nasadením nový model prejde rovnakými regresnými testami ako predchádzajúci. Slovak Telekom nie je viazaný na jedného výrobcu AI modelov.
- ✓Lokálne modely pre enterprise dátové centrá
- ✓Primárny a záložný model s automatickým prepnutím
- ✓Výber modelu pre každý scenár zvlášť
Viacúrovňová inferencia
Každá úloha dostane model, ktorý jej zodpovedá.
Rýchla vrstva odpovedá okamžite, hlavný model vedie rozhovor a expertný model sa zapája len pri zložitých prípadoch. Platí sa výkonom tam, kde je potrebný.
Decision Engine
intent, routing, scoring, filter. Milisekundy.
Fast reasoning model
krátke odpovede, potvrdenia, jednoduché otázky zo znalostí
Main conversational model
prirodzený dialóg, práca s kontextom hovoru, nástroje a RAG
Expert reasoning model
zložitá diagnostika, viac krokov, nejednoznačné situácie
Modely pre dátové centrum
Pre veľký deployment platforma pracuje s modelmi enterprise triedy.
Kategórie modelov
- 1Veľké dense modely triedy 70B+
- 2MoE modely triedy 100B+ s nízkou aktívnou záťažou na token
- 3Enterprise reasoning modely pre expertnú úroveň
- 4Multimodel routing medzi nimi podľa úlohy
Príklady rodín modelov
- QQwen · high-end rad
- GGLM · high-end a Flash rad
- NNemotron · enterprise a reasoning rad
- DDeepSeek · enterprise reasoning rad
Konkrétny model sa vyberá podľa licencie, dostupnosti, kvality slovenčiny a výsledkov testov v čase nasadenia.
Platforma neviaže Slovak Telekom na konkrétny LLM ani na jedného výrobcu.
Keď vznikne lepší, lacnejší alebo bezpečnejší model, nasadí sa cez gateway a regresné testy. Zvyšok platformy zostáva bez zmeny.
Dátové centrum Slovak Telekomu
Hovor zákazníka nemusí opustiť infraštruktúru Slovak Telekomu.
STT, decision engine, LLM, RAG aj TTS bežia lokálne v dátovom centre Slovak Telekomu. Nijaký krok spracovania hovoru nevyžaduje externého AI providera.
Cloudové adaptéry existujú ako samostatný voliteľný modul (Modul 11) s egress politikou. V základnej konfigurácii nie sú aktívne.
Topológia nasadenia
Dve dátové centrá, oddelené výpočtové vrstvy.
Škálovanie a prostredia
Každá vrstva sa škáluje samostatne. Každé prostredie je oddelené.
SIP, RTP, realtime audio
pridávajú sa podľa počtu súbežných hovorov
STT, decision, LLM, TTS
GPU kapacita sa navyšuje nezávisle od telefónie
API, MCP, webhooky
izolované volania do systémov ST s limitmi
Metriky, logy, trace
monitoring výkonu, kvality a incidentov
DEV → TEST → PROD
Vývoj, testovanie a produkcia sú oddelené prostredia s vlastnými dátami, prístupmi a secrets. Zmena scenára alebo modelu prechádza testom a schválením pred nasadením do produkcie. Produkčné osobné údaje sa nepoužívajú na vývoj ani testovanie.
Bezpečnostný princíp
LLM navrhne.
Policy layer rozhodne, či sa akcia smie vykonať.
Výstup jazykového modelu je pre platformu nedôveryhodný vstup. Systémový prompt nie je bezpečnostná hranica. Nástroje a dáta chráni serverová autorizácia, allowlist a policy.
Identita a prístupy
Každý prístup je autentifikovaný, autorizovaný a viazaný na identitu.
Roly a oprávnenia
Administrátor, editor scenárov, analytik a operátor majú oddelené práva. Citlivú zmenu neschvaľuje ten, kto ju pripravil.
Najmenší potrebný rozsah
AI, integrácie aj reporty dostávajú len polia, ktoré proces potrebuje. Celé CRM exporty sa do promptu nevkladajú.
Vault / PAM
Kľúče a heslá sú v schválenom trezore Slovak Telekomu, nie v konfigurácii, promptoch ani logoch. Rotujú sa podľa rizika.
Autentifikované rozhrania
Každé volanie z a do VoiceBOTu nesie identitu klienta a overuje sa na strane servera.
mTLS medzi službami
Interné komponenty sa navzájom overujú certifikátmi. Sieťová poloha sama nevytvára dôveru.
Limity a ochrana
Limity volaní na integrácie, rozpočet nástrojov, timeouty a circuit breaker chránia systémy ST pred preťažením.
Ochrana dát
Osobné údaje sú šifrované, minimalizované a uchovávané len tak dlho, ako je určené.
- 1Šifrovanie počas prenosu: TLS 1.3, interné mTLS, overovanie certifikátov sa nikdy nevypína
- 2Šifrovanie v pokoji: nahrávky, prepisy a záznamy hovorov na šifrovaných úložiskách, kľúče spravované oddelene
- 3Konfigurovateľná retencia: pre každú triedu dát vlastná lehota, legal hold a spôsob likvidácie
- 4Pseudonymizácia a anonymizácia: pre reporting a analytiku, pričom sa tieto dva režimy nezamieňajú
PII redaction v prepisoch, logoch a exportoch
Definované údaje ako rodné číslo, číslo karty alebo PIN sa v prepisoch a logoch maskujú automaticky.
Žiadosti o prístup, opravu alebo výmaz sa evidujú a vyhľadávanie pokrýva aj odvodené dáta. Právne rozhodnutie o výnimke nikdy nerobí LLM.
Guardrails pre AI vrstvu
Ku každému AI riziku existuje technická kontrola, nielen veta v prompte.
Zápisové operácie
Pred každým zápisom do systému prebehne kontrola oprávnení.
Čítanie a zápis sú oddelené schopnosti. Každý scenár má vlastný zoznam povolených nástrojov. Retenčný scenár nevidí fakturačné zápisy a informačná kampaň nemení objednávky.
- 1Obmedzenie nástrojov podľa use-case: scenár vidí iba svoje nástroje
- 2Approval flow pri citlivých akciách: potvrdenie zákazníkom alebo operátorom podľa rizika
- 3Izolácia integračných vrstiev: integrácie bežia oddelene s vlastnými prístupmi a limitmi
- 4Idempotencia: opakovaný pokus nevytvorí druhú objednávku ani druhý ticket
- Navrhnutá akcia
- orders.reschedule(visit_id, slot)
- Scenár
- Servisné termíny · v9
- Overenie zákazníka
- úroveň 2 · splnené
- Rozsah
- vlastná objednávka
- Riziko
- nízke
- Potvrdenie
- zákazník potvrdil termín
- Rozhodnutie
- POVOLENÉ
- Trace ID
- c41e-9b20-77fa
Dohľadateľnosť
Každé rozhodnutie VoiceBOTu sa dá spätne vysvetliť.
Audit zaznamenáva, čo VoiceBOT povedal, aj prečo zvolil konkrétny krok: čas, scenár a jeho verziu, verziu znalostí, použitý nástroj, výsledok volania, rozhodnutie policy a dôvod handoveru. Všetko je previazané cez Call ID a Trace ID.
Incident handling
monitoring a alerty: chybovosť, latencia, výpadok integrácie
závažnosť podľa dopadu na zákazníkov a dáta
fallback model, vypnutie nástroja, presmerovanie na operátorov
analýza podľa Trace ID, regresný test, oznámenie podľa pravidiel
Napojenie na systémy
Tri spôsoby, ako VoiceBOT pracuje so systémami Slovak Telekomu.
Otázka a odpoveď
Štandardné programové rozhranie medzi systémami. VoiceBOT sa opýta „aký je stav služby zákazníka?“ a systém odpovie. Volajú sa iba povolené funkcie v povolenom rozsahu.
Príklad: overenie zákazníka, stav objednávky
Automatická správa o udalosti
Keď v hovore nastane udalosť, napríklad zákazník potvrdí spätné volanie, VoiceBOT okamžite pošle štruktúrovanú správu do určeného systému. Ten vytvorí úlohu, ticket alebo ďalší proces.
Príklad: koniec hovoru → záznam do CRM a reportingu
Štandard pre AI nástroje
Model Context Protocol je štandardizovaný spôsob, ako AI vrstva objavuje a používa nástroje a dátové zdroje. Nový nástroj sa pripojí cez riadený konektor bez zmeny architektúry VoiceBOTu.
Príklad: interná znalostná služba ST ako MCP server
Integračná mapa
VoiceBOT je hlasová vrstva nad systémami Slovak Telekomu, nie ich náhrada.
Čo integrácie robia v praxi
Z rozhovoru sa stáva vykonaný proces.
Overenie zákazníka
telefónne číslo alebo meno a dátum narodenia proti CRM
Načítanie informácie
služby, program, stav účtu podľa oprávnenia
Vytvorenie ticketu
s klasifikáciou, zhrnutím a výsledkom diagnostiky
Stav objednávky
termín inštalácie, doručenie, aktivácia
Výsledok hovoru
kategória, výsledok a ďalší krok do histórie interakcií
Callback
požiadavka na spätné volanie s časom a dôvodom
Retenčný workflow
odovzdanie ponuky alebo eskalácia na retenčný tím
Technický incident
prepojenie s evidovaným výpadkom alebo nový incident
Aktivácia procesu
spustenie schváleného interného workflow
SMS alebo e-mail
potvrdenie informácie zákazníkovi po hovore
Každý hovor zanecháva stopu
Prepis, zhrnutie a štruktúrované polia sa zapíšu do CRM a sú k dispozícii pre QA hodnotenie.
Znalosti a identita
Odpovede zo schválených zdrojov. Údaje až po overení.
Riadená znalostná vrstva (RAG)
VoiceBOT odpovedá zo schválených dokumentov: produktové pravidlá, tarify, procesné pokyny, technické návody a kampane. Každý agent má pridelený vlastný výber dokumentov zo spoločnej knižnice. Zmena dokumentu sa prejaví bez zásahu do scenára.
Overenie zákazníka
- 1Telefónne číslo volajúceho alebo vyslovené číslo
- 2Meno, priezvisko a dátum narodenia s vyhľadávaním bez ohľadu na diakritiku
- 3Hláskovanie pri nejasnom priezvisku
- 4Operátor po treťom neúspešnom pokuse, nikdy nekonečná slučka
Handover na operátora
Keď treba človeka, operátor nezačína od nuly.
Vyhodnotenie
prípad potrebuje človeka
Kontext ostáva
hovor sa neprerušuje
Zhrnutie
stručný súhrn rozhovoru
Identifikácia
overený zákazník
Intent
identifikovaný zámer
Vykonané kroky
čo už prebehlo
Výsledky systémov
diagnostika, stavy, odpovede
Dôvod eskalácie
prečo a s akou prioritou
Skill queue
správna fronta podľa typu
Spojenie
operátor prijme hovor
Operátor vidí kontext
nemusí sa zákazníka pýtať na všetko znova
Čo vidí operátor
Operátor dostane hovor aj s tým, čo sa už stalo.
Handover balík vznikne ešte pred spojením. Operátor vidí, kto volá, čo chce, čo VoiceBOT overil, aké systémy zavolal, s akým výsledkom a čo odporúča ako ďalší krok.
Zákazník nemusí nič opakovať a operátor skráti hovor o časť, ktorú už vybavil VoiceBOT.
- Intent
- Porucha internetu
- Diagnostika
- ONT online LOS false PPPoE session unavailable
- Vykonané kroky
- Reštart CPE · bez výsledku
- Zhrnutie
- Internet nefunguje od rána. Zariadenie je dostupné, pripojenie sa po reštarte neobnovilo.
- Odporúčanie
- Eskalácia L2
- Čas s VoiceBOTom
- 1 min 48 s · Call ID 7f3a-21c9
Počuť handover
Prechod z VoiceBOTu na operátora bez opakovaného vysvetľovania.
- 1VoiceBOT oznámi prepojenie a čo operátor dostane
- 2Spojenie hovoru do skill queue
- 3Operátor nadviaže na výsledok diagnostiky
VoiceBOT: profil Eva. Operátor je odlišný hlas, ktorý zastupuje človeka.
Spätné volanie
Keď zákazník nemôže čakať, VoiceBOT dohodne spätné volanie.
Návrh
VoiceBOT ponúkne callback pri plnej fronte, mimo pracovnej doby alebo na želanie zákazníka
Výber času
zákazník si zvolí čas z voľných okien, VoiceBOT ho zopakuje a potvrdí
Zápis
callback sa uloží do systému s dôvodom, prioritou a kontextom
Vykonanie
podľa typu prípadu volá späť VoiceBOT alebo operátor príslušného tímu
Stav
výsledok callbacku sa zapíše do systému a reportingu
Menej opustených hovorov
Zákazník nečaká vo fronte. Dostane konkrétny čas.
Plánovateľná záťaž
Spätné volania sa rozložia do času s voľnou kapacitou.
Kontext sa nestratí
Kto volá späť, vidí, prečo zákazník volal.
Outbound
Tisíce informačných hovorov bez zahltenia call centra.
Počuť outbound
Informácia o plánovanej zmene, ktorá pokračuje akciou v systéme.
Čo sa deje po vete „Áno, pošlite mi SMS“
Decision Engine rozpozná súhlas so zaslaním SMS
webhook spustí notifikáciu s časom zmeny pre konkrétnu službu
kampaň zapíše stav „informovaný · SMS odoslaná“
manažér vidí dosah kampane v reálnom čase
Text hovoru je personalizovaný podľa údajov kampane: služba, termín a časové okno.
Voice Profile
Každý scenár má definovaný vlastný hlasový profil.
Hlasový profil je súčasť konfigurácie scenára rovnako ako prompt alebo znalosti. Systém pracuje s viacerými hlasmi súčasne a priraďuje ich podľa pravidiel služby, kampane, segmentu a jazyka, nie náhodne.
Prínos: nižšia repetitívnosť, prirodzenejší dojem, odlíšenie scenárov a konzistentný brand Slovak Telekomu.
| Pravidlo | Hlasový profil | Jazyk |
|---|---|---|
| Technická linka | A · mužský, vecný | SK |
| Plánované zmeny (outbound) | B · ženský, pokojný | SK |
| Retenčná kampaň | B · ženský, ústretový | SK |
| Zákazník s maďarčinou | B · ženský | HU |
| Business segment | A · mužský, formálny | SK / EN |
Viac hlasových profilov
Ten istý VoiceBOT, rôzne hlasy podľa scenára.
Rýchle porovnanie
Obidva profily vyslovia tú istú vetu. Rozdiel je počuť okamžite.
Jazyky
Slovenčina je primárny jazyk. Ďalšie jazyky sa pridávajú konfiguráciou.
Jazykový modul obsahuje rozpoznávanie reči, hlas, prompt, výslovnostný lexikón a testovaciu sadu. Telekomunikačná ani integračná architektúra sa nemení.
Všetky tri ukážky hovorí jeden hlasový profil, lokálne generovaný. Každá bola spätne overená rozpoznávaním reči v danom jazyku. Ďalší produkčný jazyk: 18 000 € (STT, TTS, prompt, lexikón, testovací set a QA profil).
Modulárna architektúra
VoiceBOT je skladaný z modulov s jasnými rozhraniami.
Rozšíriteľnosť
Nový modul = nová schopnosť platformy.
Oddelenie hlasovej, modelovej, integračnej a bezpečnostnej vrstvy znamená, že rozšírenie nevyžaduje zmenu celého systému. Každá nová schopnosť využíva existujúcu prevádzkovú, bezpečnostnú a reportingovú základňu.
Nový jazyk
STT, hlas, lexikón a testy. Scenáre a integrácie zostávajú.
Nový hlas
nový voice profile, výslovnostné ladenie a nasadenie
Nový model
konfigurácia gateway a regresný test, bez prestavby
Nová integrácia
ďalšia doména CRM / BSS / OSS cez API alebo MCP
Nový proces
scenár nad existujúcimi nástrojmi a pravidlami
Nový business prípad
kombinácia vyššie uvedeného na rovnakom jadre
Príklad 1 · Porucha internetu
Prirodzená reakcia, overenie, diagnostika a riešenie v jednom hovore.
VoiceBOT nepýta zákazníka na technické pojmy. Stav služby zistí sám zo systémov a zákazníkovi povie výsledok ľudskou rečou.
Príklady 2 a 3
Faktúra a plánovaná technická zmena.
Faktúra
Suma a položky pochádzajú výhradne z billing systému. VoiceBOT ich nikdy neodhaduje.
Plánovaná technická zmena
Príklady 4 a 5
Outbound informačný hovor a odovzdanie operátorovi.
Outbound: migrácia služby
Handover na operátora
Prínos A · Kapacita
Kapacita hlasového kanála sa navyšuje po blokoch, nie po ľuďoch.
VoiceBOT spracúva viac paralelných hovorov bez lineárneho rastu počtu agentov. Kapacita sa rozširuje po blokoch desiatich relácií a súvisiacej GPU kapacite.
Nábor, zaškolenie a fluktuácia sa netýkajú automatizovanej časti prevádzky. Nový blok kapacity je k dispozícii s rovnakou kvalitou od prvého hovoru.
Prínos B a C · Dostupnosť a špičky
Špička sa pokryje AI kapacitou, nie čakaním vo fronte.
24/7. Rutinné požiadavky nie sú viazané na pracovnú dobu. V noci a cez víkend VoiceBOT vybaví povolené scenáre a ostatné prevedie na callback.
Peak handling. Pri výpadku, migrácii alebo kampani objem hovorov prudko stúpne. Štandardné otázky typu „kedy to bude fungovať“ prevezme VoiceBOT a operátori ostanú voľní pre zložitejšie prípady.
Prínos D · Konzistentnosť
Rovnaké pravidlá a rovnaká kvalita informácie pre každého zákazníka.
Schválený postup
Povinné kroky, overenie a formulácie prebehnú v každom hovore rovnako.
Jedna aktuálna verzia
Nová tarifa alebo zmena procesu platí od zverejnenia pre všetky hovory naraz.
Jednotný hlas značky
Pokojný a profesionálny prejav bez ohľadu na čas, vyťaženie a dĺžku smeny.
Kvalita komunikácie prestáva závisieť od toho, ktorý operátor práve zdvihol telefón.
Prínos E · Náklady na kontakt
Rutinný kontakt prestáva byť najdrahšou časťou prevádzky.
Automatizovaný hovor nemá náklad na čas operátora. Jeho cena je daná výpočtovou kapacitou a prevádzkou platformy, ktoré sa s objemom delia na väčší počet hovorov.
Platforma beží na infraštruktúre Slovak Telekomu, bez poplatkov za minútu externému AI providerovi. Ekonomický efekt rastie s objemom automatizovaných kontaktov a s podielom procesov, ktoré VoiceBOT vybaví bez zásahu operátora.
Prínos F · Kampane
Outbound kampaň sa spustí okamžite a vo veľkom rozsahu.
Informovanie o migrácii alebo plánovanej zmene nečaká na voľnú kapacitu tímu. Zoznam kontaktov, scenár a hlas sa pripravia raz a hovory bežia paralelne v povolených časových oknách.
Rýchlosť kampane určuje počet zakúpených outbound relácií, povolené časové okná a pravidlá kontaktovania.
Prínos G a H · Práca operátora
Operátor rieši problém, nie identifikáciu.
Rutina sa automatizuje a operátori sa venujú zložitejším prípadom. Keď hovor príde k človeku, identifikácia, základná diagnostika a načítanie informácií sú už hotové.
Rozdelenie času je ilustratívne. Skutočný podiel závisí od typu hovoru a dostupných integrácií.
Prínos I · Customer experience
Zákazník dostane odpoveď hneď, v jeho jazyku a bez opakovania.
Nižšie čakanie
štandardné požiadavky bez fronty
Rýchlejšia odpoveď
údaje zo systémov v priebehu hovoru
24/7
aj mimo pracovnej doby call centra
Viac jazykov
podľa konfigurácie scenára
Prirodzený hlas
rozhovor, nie menu tlačidiel
Pri prechode na operátora sa zákazník nemusí znova predstavovať ani opakovať problém. Toto je pre zákazníkov často najcitlivejší moment kontaktu so zákazníckou linkou.
Prínos J a K · Riadenie
Vedenie vidí dôvody hovorov, nielen ich počet.
Merateľnosť
Každý krok hovoru sa loguje, meria a vyhodnocuje: téma, výsledok, vykonané akcie, dôvod eskalácie. Slovak Telekom vidí, ktoré témy vytvárajú záťaž, kde zákazníci nerozumejú produktu a ktoré procesy sa oplatí automatizovať ako ďalšie.
Prevádzková kontrola
Porovnanie
Štyri prístupy k hlasovej automatizácii.
| Kritérium | SYNERGY VoiceBOT | Cloud-only voicebot | Klasické IVR | Jednoduchý LLM bot |
|---|---|---|---|---|
| Lokálne spracovanie dát / data sovereignty | áno | nie | áno | závisí od nasadenia |
| On-prem nasadenie v DC zákazníka | áno | nie | áno | čiastočne |
| Zameniteľnosť LLM | áno, cez gateway | v rámci providera | – | obmedzená |
| Decision engine pred LLM | áno | rôzne | pevný strom | nie |
| Policy engine pre zápisové akcie | áno | rôzne | – | nie |
| Vlastný lokálny TTS a hlasové profily | áno | katalóg providera | nahrávky | nie |
| Integrácie API · webhook · MCP | áno | áno | obmedzené | obmedzené |
| Multi-agent a vlastné workflow | áno | rôzne | nie | nie |
| Handover s kontextom | áno | rôzne | bez zhrnutia | nie |
| Audit, reporting a QA | áno | áno | základný | nie |
| Multijazyčnosť | áno | áno | nahrávky na jazyk | čiastočne |
| Škálovanie a infra flexibilita | vlastná infraštruktúra, multi-DC | podľa providera | podľa licencií | nízka |
Porovnanie typických vlastností kategórií riešení, nie konkrétnych produktov. „Rôzne“ znamená, že vlastnosť závisí od konkrétneho dodávateľa.
Kde je rozdiel
Rozdiel nie je v hlase. Je v kontrole, integrácii a prevádzke.
Kde bežia dáta a kto riadi model
Cloudové riešenia spracúvajú hlas a kontext mimo infraštruktúry zákazníka a viažu ho na model, cenník a dostupnosť providera. VoiceBOT beží v DC Slovak Telekomu a modelová vrstva je zameniteľná.
Dialóg namiesto menu
IVR vedie zákazníka stromom volieb. VoiceBOT rozumie bežnej reči, pýta sa doplňujúce otázky, pracuje so systémami a vytvorí konkrétny výsledok. Zákazník nemusí rozmýšľať, ktorú voľbu stlačiť.
Riadený proces namiesto voľnej generácie
Samotný LLM nemá decision vrstvu, policy kontrolu, audit ani riadený handover. VoiceBOT oddeľuje dialóg od oprávnenia vykonať akciu a každé rozhodnutie je dohľadateľné.
Ekonomická hodnota
Celková hodnota je súčet viacerých efektov, nie jedno číslo úspory.
Ekonomický efekt rastie s objemom automatizovaných kontaktov a s podielom procesov, ktoré VoiceBOT vybaví bez zásahu operátora.
Pred a po
Náklady prestávajú rásť rovnakým tempom ako objem hovorov.
Bez automatizácie rastú náklady na obsluhu takmer lineárne s objemom. S VoiceBOTom je na začiatku jednorazová investícia do platformy, potom rastú náklady pomalšie, pretože štandardizovaný objem pokrýva AI kapacita.
Princíp kriviek. Bod zlomu a sklon sa určujú z objemov a nákladov konkrétnych procesov.
Konfigurácia
Jedna platforma v troch rozsahoch. Rozdiel je v počte procesov a systémov.
- celé technologické jadro v 1 DC
- lokálne STT, LLM a TTS, slovenčina, 1 produkčný hlas
- integračný balík pre prvý proces
- warm transfer, QA, reporting, audit
- advanced dialog, barge-in, Campaign Manager, adaptive retry
- Identity Verification, OTP / PIN
- Enterprise RAG, multi-agent, ďalší integračný balík
- automated QA, VoiceForge Studio, versioning, 2. DC Active/Warm
- kompletný inbound / outbound stack
- policy engine, PII masking, Agent Assist, NBA
- compliance, RCA, executive dashboard
- Active/Active, 3. DR lokalita, DR testing
Kapacita, jazyky, hlasy a servis sa vyberajú samostatne. Orientačné ceny bez DPH podľa konfigurátora ponuky; finálny rozsah, HW sizing a SLA sa potvrdia po technickom discovery. Produkčný HW Slovak Telekomu nie je súčasťou ceny.
CORE · 109 000 €
CORE je prvé produkčné nasadenie VoiceBOTu s celým technologickým jadrom.
Ohraničený je business rozsah, nie platforma. Cena zahŕňa jeden presne dohodnutý integračný balík pre jeden prioritný zákaznícky proces, napríklad „stav mojej požiadavky“ alebo „informácia o službe“.
Integračný balík obsahuje autentifikáciu, dátové mapovanie, dohodnuté read/write operácie, timeouty a retry, audit, testovanie a error handling. Ďalšie procesy a domény sa pridávajú modulárne na rovnakom jadre.
Identifikácia
Read operácie
Hlasová odpoveď
Zápis / handover
- ✓SIP / RTP / Media Gateway integrácia
- ✓Conversation Core + session state
- ✓Local STT + Local LLM + VoiceForge
- ✓Slovenčina + 1 produkčný hlas
- ✓Základný Knowledge / RAG
- ✓Warm transfer + kontext operátorovi
- ✓Basic QA, reporting a Call / Trace ID
- ✓RBAC, audit a secrets integrácia
- ✓1 štandardný integračný konektor pre prioritný use-case
Rozšírenia konfigurácie
Slovak Telekom si vyberá presne tie schopnosti, ktoré potrebuje.
| Modul (kompletný) | Cena |
|---|---|
| 01 · Inbound & Conversation Intelligence | 78 000 € |
| 02 · Outbound & Campaign Manager | 96 000 € |
| 03 · Customer Verification & Security | 112 000 € |
| 04 · Knowledge, RAG & Multi-Agent | 107 000 € |
| 05 · CRM / BSS / OSS Integrations | 180 000 €+ |
| 06 · Human Handover & Agent Assist | 105 000 € |
| 07 · Advanced QA, Analytics & Compliance | 115 000 € |
| 08 · Voice & Language Studio | 88 000 € |
| 09 · Operations, Governance & Release | 103 000 € |
| 10 · High Availability & Multi-DC | 280 000 €+ |
| 11 · Cloud Provider Pack (voliteľný) | 66 000 € |
| Kapacita a lokalizácia | Cena |
|---|---|
| Prídavné inbound relácie | 35 000 € / +10 |
| Prídavné outbound relácie | 40 000 € / +10 |
| Prídavný produkčný jazyk | 18 000 € / jazyk |
| Prídavný hlas (voice profile) | 12 000 € / hlas |
| Modul 12 · Support & Service | 12 mesiacov |
|---|---|
| Enterprise Maintenance | 144 000 € (12 000 € / mes.) |
| Enhanced SLA Maintenance | 180 000 € (15 000 € / mes.) |
| Reserved Engineering Capacity | 240 000 € (20 000 € / mes.) |
Každú funkciu modulu možno vybrať aj samostatne. Ceny orientačné, bez DPH.
Údržba a prevádzka
Voice AI nie je statický softvér. Platforma sa udržiava presná, rýchla a bezpečná.
Menia sa produkty, kampane, procesy, otázky zákazníkov, modely aj bezpečnostné požiadavky. Prevádzková starostlivosť zabezpečuje, aby VoiceBOT zostal užitočný aj po prvom nasadení.
monitoring · incident response · log analysis · kapacitné optimalizácie
LLM upgrade · STT upgrade · TTS upgrade · latency tuning
security patching · aktualizácie · audit support
integračné zmeny pri úprave systémov ST
úpravy promptov · workflow tuning · znalosti
regression testing pred každou zmenou
nové moduly a nové use-cases na existujúcom jadre
Jednotná zodpovednosť
Jednotná zodpovednosť za technologický stack skracuje čas riešenia incidentov a znižuje riziko konfliktov medzi jednotlivými dodávateľmi.
Architektúra a väzby
SYNERGY pozná architektúru, integračné väzby, routing a voice stack vrátane hlasových profilov.
Rozhodovanie a modely
Decision layer, model layer a workflow engine sa ladia spolu, nie každý zvlášť.
Pravidlá a testy
Bezpečnostné pravidlá a regresné testy platformy sú súčasťou každej zmeny.
Pri incidente sa nehľadá, ktorý z dodávateľov STT, LLM, TTS alebo integrácie je zodpovedný. Diagnostika prebieha naprieč celým hovorom podľa Trace ID na jednom mieste.
SLA a monitoring
Prevádzka je viditeľná v reálnom čase.
HA / Multi-DC
Výpadok jednej lokality neznamená výpadok hlasového kanála.
- 1Load balancing a session routing medzi lokalitami
- 2Failover s health-check orchestráciou
- 3Replikovaný stav: konfigurácia, modely, scenáre
- 4Backup a DR s pravidelným testom obnovy
- 5Active/Warm → Active/Active → 3. DR lokalita
SYNERGY VoiceBOT
Hlasová zákaznícka obsluha vo veľkom meradle.
Lokálne. Modulárne. Integrované. Kontrolované.
Postup
Od jedného use-case k Voice AI platforme pre zákaznícku prevádzku.
Prvý proces v produkcii
Technické discovery, výber prioritného use-case, integračný balík, nasadenie v 1 DC, UAT a ostrá prevádzka.
Ďalšie procesy a systémy
Outbound kampane, overenie zákazníka, ďalšie integračné domény, automated QA a druhé dátové centrum.
Hlasová vrstva celej prevádzky
Agent Assist, compliance, Active/Active, ďalšie jazyky a hlasy. Každý ďalší proces na tom istom jadre.
Každý krok stojí na tom istom jadre. To, čo sa nasadí pre prvý proces, sa nevymieňa, ale rozširuje. Investícia do CORE zostáva základom každej ďalšej schopnosti.
SYNERGY VoiceBOT
Voice AI platforma pre zákaznícku prevádzku Slovak Telekomu.
- Dodávateľ
- SYNERGY o.z.
- Web
- voicebot.synergy-oz.sk
- info@synergy-oz.sk
Konfigurátor ponuky
voicebot.synergy-oz.sk